Bireysel Müşteri Hakem Heyeti, katılım bankalarının bireysel müşterileri ile bu bankalar arasındaki ihtilafların değerlendirilmesi ve çözüme kavuşturulmasını temin etmek üzere Türkiye Katılım Bankaları Birliği nezdinde oluşturulmuş bir uzlaştırma heyetidir.

Hakem Heyetinin faaliyetleri sadece gerçek kişi banka müşterilerine yönelik, ticari faaliyetler ile ilgili olmayan her türlü bireysel bankacılık işlemlerini kapsadığından, Hakem Heyeti’ne sadece gerçek kişiler başvurabilir. Tüzel kişiler tarafından yapılan başvurular ile gerçek kişilerin bireysel içerikli olmayan başvuruları kabul edilmemekte, ticari, zirai,..vb. faaliyetlerle ilgili başvurular bireysel içerikli olarak değerlendirilmemektedir.

Hakem Heyeti, ticari faaliyetler ile ilgili olmayan her türlü bireysel bankacılık işlemlerini, cari ve katılma hesapları, bireysel krediler, kredi kartları, ATM kartları,..vb. ile ilgili şikayet veya anlaşmazlıkları inceler. Banka cevap tarihini izleyen altmış gün içinde Heyete iletilmek üzere Birliğe ulaşmayan başvurular, Başvuruya konu işlem veya eylemin gerçekleştiği tarihten itibaren iki yıl içinde Heyete iletilmek üzere Birliğe ulaşmayan başvurular, Yargıya, Sigorta Tahkim Komisyonuna veya Tüketici Hakem Heyetlerine intikal etmiş başvurular, Bireysel nitelik taşımayan ticari, zirai vb faaliyet konularıyla ilgili bankacılık işlemlerinden kaynaklananlar ile tüzel kişiler tarafından yapılan başvurular, Bankaların personeli hakkındaki başvurular veya sundukları ürün ve hizmetler hakkında genel mahiyet taşıyan başvurular, İflas veya tasfiyesine karar verilen bir bankanın aldığı kararlarla ilgili başvurular, Kanunlarda suç olarak öngörülen fiillerle ilgili başvurular, Gerçekleşmemiş işlemlerle ilgili başvurular, Daha önce Heyet tarafından incelenmiş ve karara bağlanmış başvurular. Başvuru sahibinin itiraz hakkı saklı kalmak kaydıyla, başvuru sahibi ile banka arasında çözüme kavuşturulmuş olan başvurular, Bankaların kredi politikaları ve kredi değerlendirme, izleme, risk yönetimi ile ilgili başvurular, Bankaların yurt dışı şubelerince yapılan işlemlerle ilgili başvurular, Danışmanlık talepleriyle ilgili başvurular, Maddi ve manevi tazminat talepleriyle ilgili başvurular, Hakem Heyeti tarafından incelenmez.

Müşteri tarafından; Banka genel müdürlüğü veya ilgili şubece verilen cevabın yeterli bulunmaması durumunda cevabın verildiği tarihten itibaren, altmış gün içinde, Bankaca otuz gün içinde cevap verilmemesi durumunda ise bu sürenin bitiminden itibaren altmış gün içinde, Başvuruya konu işlem veya eylemin gerçekleştiği tarihten itibaren iki yıl içinde başvuru formu doldurularak Heyete iletilmek üzere Birliğe başvurulmalıdır. Banka genel müdürlüğü veya ilgili şubenin cevap tarihini veya cevap süresinin bitimini müteakip altmış gün içinde Birliğe ulaşmayan başvurular, Başvuruya konu işlem veya eylemin meydana geldiği tarihi müteakip iki yıl içinde Birliğe ulaşmayan başvurular, Heyetin görev kapsamı dışındadır.

İlgili Tebliğ hükümlerine göre, başvuru aşağıda belirtilen sürece uygun olarak yapılmalıdır. 1.Aşama – Bankaya Başvuru : Müşteri, Heyete başvurmadan önce bankasının genel müdürlüğüne veya ilgili şubesine yazılı olarak, internet sayfası üzerinden ya da e-posta yoluyla başvurmalı ve yapmış olduğu başvurunun tebellüğ edildiğine dair, bankadan Tebliğde belirtilen şekilde bir teyit belgesi almalıdır. Heyete yapılan başvurunun Tebliğ kapsamında işleme alınabilmesi için öncesinde yukarıda belirtilen başvurunun mutlaka yapılması gerekmektedir. Bankaya başvuru yapılmadan Birliğe gönderilen dilekçeler işleme alınmayacaktır. 2.Aşama – Banka Cevabının Alınması : Bankanın cevap verme süresi, kredi kartı ve banka kartlarıyla ilgili başvurularda 20 gün, bunlar dışında kalan diğer konulara dair başvurularda ise 30 gündür. Banka, 30 gün içinde bildirmek kaydıyla bu süreyi 10 gün uzatabilir. 3.Aşama – Heyete Başvuru : • Bankadan süresi içinde cevap alındığında: Bankadan yukarıda 2. aşamada belirtilen süre içinde yazılı cevap alındığında, cevap tarihinden itibaren en geç 60 gün içinde Bireysel Müşteri Hakem Heyeti Başvuru Formu doldurularak Türkiye Katılım Bankaları Birliği’ne gönderilir. • Bankadan süresi içinde cevap alınamadığında: Bankadan yukarıda belirtilen süre zarfında cevap alınamadığı durumda, bu sürenin bitimini izleyen 60 gün içinde Bireysel Müşteri Hakem Heyeti Başvuru Formu doldurularak Türkiye Katılım Bankaları Birliği’ne gönderilir. Başvuru Formu doldurulmadan yapılan başvurular geçersiz sayılacağından, Heyete yapılacak başvurularda sözkonusu Form mutlaka kullanılmalıdır.

Başvuru Formu doldurulduktan sonra aşağıdaki belgeler Forma eklenmelidir:

• Bankaya gönderilen başvuru dilekçesi örneği,
• Var ise, başvuru teyit belgesi örneği,
• Bankadan alınan yazılı cevap örneği,
• Başvuruya konu işlemlere ilişkin belge örnekleri,
• Varsa diğer belge örnekleri.

Heyete iletilmesinin akabinde yargıya, Sigorta Tahkim Komisyonuna veya Tüketici Hakem Heyetine intikal ettirilen başvuruya ilişkin Heyetin görevi son bulur. Yargıya, Sigorta Tahkim Komisyonuna veya Tüketici Hakem Heyetine intikal ettirilen başvuru, müşteri veya ilgili banka tarafından Heyete bildirilir. Başvuruların Heyet tarafından incelenmesi, taraflarca mahkeme veya tahkime başvurulması ya da konunun mahkeme veya tahkime intikali ile ilgili yasal süre sınırlamalarını durdurmaz.