Bireysel Müşteri Hakem Heyetinin Oluşumu, 

Çalışma Esas ve Usulleri Hakkında Tebliğ 

(TKBB Yönetim Kurulunun 27/04/2022 Tarih ve 320 Sayılı Kararı ile Kabul Edilmiştir.) 

Amaç ve kapsam 

MADDE 1- Bu Tebliğ’in amacı, Birlik üyeleri ile bireysel müşterileri arasındaki uyuşmazlıkların değerlendirilmesi  ve çözüme kavuşturulmasını temin etmek üzere Bireysel Müşteri Hakem Heyetinin oluşumu, yetki, görev ve  sorumlulukları ile Heyete başvuruya ilişkin usul ve esasları düzenlemektir. 

Dayanak 

MADDE 2- Bu Tebliğ, 5411 sayılı Bankacılık Kanununun 80 inci maddesinin (j) bendi hükmüne dayanılarak  hazırlanmıştır. 

Tanımlar 

MADDE 3- Bu Tebliğ’de yer alan; 

a. Banka: Birlik üyesi bankaları, 

b. Başkan: Bireysel Müşteri Hakem Heyeti Başkanını, 

c. Birlik: Türkiye Bankalar Birliğini ve Türkiye Katılım BankalarıBirliğini  

ç. Heyet: Bireysel Müşteri Hakem Heyetini, 

d. Kanun: 19.10.2005 tarihli ve 5411 sayılı Bankacılık Kanununu, 

e. Kurul: Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurulunu, 

f. Kurum: Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumunu, 

g. Üye: Kurumu ve Heyete temsilci bildiren Bankaları, 

h. Temsilci: Heyete katılmak üzere üyeler tarafından görevlendirilen gerçek kişileri, 

ı. Yetkili: Heyete katılmak üzere Birlik ve Bankalararası Kart Merkezi A.Ş. tarafından görevlendirilen gerçek  kişileri ifade eder. 

Heyetin Oluşumu 

MADDE 4- Heyet, Birlik bünyesinde görev yapmak üzere kurulur. Heyetin sekretarya hizmetleri Birlik tarafından  yerine getirilir. Birlik tarafından gerekli görülmesi durumunda birden fazla Heyet kurulabilir. 

Heyet, ikisi Kurum tarafından, üçü de Birliğin Heyet üyesi olarak belirlediği bankalar tarafından görevlendirilen  beş temsilciden oluşur. Banka temsilcilerinin hukuk, iktisat, finans, maliye, bankacılık, işletme, kamu yönetimi,  işletme mühendisliği veya endüstri mühendisliği alanlarında en az lisans düzeyinde öğrenim görmüş ve bankacılık  alanında en az 7 yıl deneyim sahibi olması, bankalarda imza yetkisini haiz görevli olarak çalışma şartlarını taşıması  ve haklarında Kanunun 26’ncı maddesinin ikinci fıkrası hükümleri uygulanmamış olması zorunludur. 

Birlik tarafından belirlenecek süre zarfında Heyet oluşumu için “hukukçu” ve/veya “bankacı” temsilcisi ile görev  yapmak üzere üye adayı olan banka isimleri Birliğe iletilir. Birlik, aday olan bankalar arasından üç asıl üç yedek  üye seçer. Birlik tarafından üye olarak seçilen bankalar, birer temsilci bildirirler. Her bir Heyetin üye  temsilcilerinden en az birinin hukuk alanında lisans düzeyinde öğrenim görmüş olması şarttır. Heyet kendi içinden  bir Başkan seçer. 

Asil üye temsilcilerinden toplantıya katılamayanların yerine görev yapmak üzere asil üye temsilcilerinin  niteliklerini haiz birer yedek üye temsilcisi belirlenir. Asil ya da yedek üye bankaların temsilcilerinin toplantıya  katılamadığı durumda, o toplantıya münhasıran en çok bir Birlik çalışanı, katılamayan Banka temsilcisinin yerine görev yapar. Banka temsilcisinin yerine görev yapacak Birlik yetkilisinin, hukuk, iktisat, finans, maliye, bankacılık,  işletmecilik, kamu yönetimi, işletme mühendisliği veya endüstri mühendisliği alanlarında en az lisans düzeyinde  öğrenim görmüş olması ve haklarında Kanun’un 26’ncı maddesinin ikinci fıkrası hükümleri uygulanmamış olması  zorunludur. 

Türkiye Katılım Bankaları Birliği nezdindeki Heyette asil ve/veya yedek üye olarak yer alan bir bankanın Heyette  birden fazla temsilcisi bulunabilir. 

Kurum temsilcileri birden fazla Heyette asil ve yedek olarak görev yapabilirler. Belirli bir bankacılık ürün ya da  hizmetiyle ilgili birden fazla Heyet oluşturulması halinde, Banka temsilcileri de aynı bankacılık hizmet ve ürünüyle  ilgili birden fazla Heyette görev yapabilir. Kurum temsilcileri ve Birlik yetkilileri için ikinci fıkrada belirtilen 7  yıllık süre şartı aranmaz. 

Birlik, banka kartları ve kredi kartları ile ilgili başvuruların gündemde olduğu toplantılarda, başvuru özelinde  Bankalararası Kart Merkezi A.Ş.’den görüş talep edebilir ya da toplantıya bir yetkili davet edebilir. Toplantıya  katılacak bir asıl ve bir yedek yetkili, hakem heyeti üyelerinin görev sürelerinin başlangıcı öncesinde Birlik  tarafından Bankalararası Kart Merkezi A.Ş.’den talep edilir. Toplantıya katılacak yetkililer, Birliğe yazılı olarak  bildirilmiş olmalıdır. Toplantıya katılan Bankalararası Kart Merkezi A.Ş. yetkilisi, temsilcilerin talebi halinde görüş  verebilir ancak, oy hakkı bulunmadığı için karara ilişkin oylamaya katılamaz. 

Üyeliğin ve Temsilciliğin süresi ve sona ermesi 

MADDE 5- Üye Bankaların görev süresi iki yıldır. Süresi biten üyenin aynı göreve yeniden seçilmesi mümkündür. 

Ağır bir hastalık veya rahatsızlık nedeniyle iş görememe, ölüm, vesayet altına alınma, istifa halleri ile üye Banka  temsilcileri için geçerli olmak üzere, 4’üncü maddede belirtilen şartların kaybedilmesi veya mazeretsiz olarak bir  takvim yılında toplam iki toplantıya katılmama hallerinden birinin varlığı durumlarında, temsilcilerin görevi son  bulur. Banka temsilcilerinin mazeretlerine bağlı olarak görevlerine devam edip etmeyecekleri Birlik tarafından  değerlendirilir. Görevi son bulan ya da görevi değişen ve Heyetteki görevine devam edemeyen banka temsilcisinin  ya da Kurum temsilcisinin yerine, o bankadan ya da Kurumdan yeni bir temsilci bildirmesi talep edilir. Birlik  tarafından talep edilen sürede, ilgili banka tarafından yeni bir temsilci bildirilmediği takdirde, Heyete üye olmak  için ilgili dönemde aday olmuş bankalar arasından bir üye Birlik tarafından kura usulü ile belirlenir. Belirlenen bu  üyenin aynı türdeki Heyet için birden fazla temsilci bildirmiş olması halinde, söz konusu temsilci adayları  arasından, görevinden ayrılan temsilcinin niteliklerini haiz bir temsilci belirlenir. İşbu Tebliğ’in 4’üncü maddesinde  belirlenen nitelikleri haiz temsilci bulunmaması halinde, Birlik tarafından, ilgili Heyette üyeliği bulunmayan  bankalardan bir aday bildirmeleri talep edilir. Aday bildiren bankalar arasından Birlik tarafından kura ile yeni üye  belirlenir. Yeni üyenin bildirdiği temsilci, yerine geçeceği üye temsilcisinin kalan süresi boyunca görev yapar. 

Ücret ve giderler 

MADDE 6- Banka ve Kurum temsilcileri ile davet üzerine Heyet toplantısına katılan Bankalararası Kart Merkezi A.Ş. yetkililerine, yaptıkları bu görev için Birlik Yönetim Kurulu tarafından belirlenecek esas ve usuller  çerçevesinde ücret ödenir. Heyetin faaliyetleri için ihtiyaç duyulacak giderler Birliğin yıllık bütçesinden karşılanır. 

Heyete iletilecek başvuruların kapsamı 

MADDE 7- Heyet, bankalar hakkında aşağıda belirtilenler dışında kalan tüm başvuruları inceler. Aşağıda belirtilen  başvurular Birlik tarafından Heyet gündemine alınmaz: 

a. Banka genel müdürlüğü veya ilgili şubenin cevap tarihini izleyen altmış gün içinde ve başvuru formu ile birlikte  Heyete iletilmek üzere Birliğe ulaşmayan başvurular, 

b. Başvuruya konu işlem veya eylemin gerçekleştiği tarihten itibaren iki yıl içinde Heyete iletilmek üzere Birliğe  ulaşmayan başvurular, 

c. Yargıya, Sigorta Tahkim Komisyonuna veya Tüketici Hakem Heyetlerine intikal etmiş olanlar,

ç. Bireysel nitelik taşımayan ticari, zirai vb faaliyet konularıyla ilgili bankacılık işlemlerinden kaynaklananlar ile  tüzel kişiler tarafından yapılan başvurular, 

d. Bankaların personeli hakkındaki başvurular veya sundukları ürün ve hizmetler hakkında genel mahiyet taşıyan  başvurular, 

e. İflas veya tasfiyesine karar verilen bir bankanın aldığı kararlarla ilgili olanlar, 

f. Kanunlarda suç olarak öngörülen fiiller, 

g. Gerçekleşmemiş işlemlerle ilgili olanlar, 

ğ. Daha önce Heyet tarafından incelenmiş ve karara bağlanmış olanlar, 

h. Başvuru sahibinin itiraz hakkı saklı kalmak kaydıyla, başvuru sahibi ile banka arasında çözüme kavuşturulmuş  olan başvurular, 

ı. Bankaların kredi politikaları ve kredi değerlendirme, izleme, risk yönetimi ile ilgili olanlar, i. Bankaların yurt dışı şubelerince yapılan işlemlerle ilgili olanlar, 

j. Danışmanlık talepleriyle ilgili olanlar, 

k. Maddi ve manevi tazminat talepleriyle ilgili başvurular. 

Heyet gündemine alınmayan başvurular hakkında, başvuru sahibine başvurunun kayda alındığı tarihten itibaren  otuz gün içinde yazılı bilgilendirme yapılır. Başvuruya ilişkin olarak yapılan inceleme sonucunda, somut talep  içeren ancak bilgi ve/veya belge eksikliği sebebiyle doğrudan Heyet gündemine alınamayan başvurular, eksiklikler  giderilmeden önce itirazın Banka tarafından çözüme kavuşturulmasının değerlendirilmesi amacıyla bankanın ön  değerlendirmesine sunulur. 

İşbu Tebliğ’in 7’nci maddesi kapsamında reddedilecek başvurular ile Kurum tarafından Birliğe intikal eden  başvurular banka ön değerlendirme sürecine tabi tutulmaz. 

Heyete iletilmesinden sonra, Sigorta Tahkim Komisyonuna, yargıya veya Tüketici Hakem Heyetlerine intikal  ettirilen başvurulara ilişkin Heyetin görevi son bulur. Yargıya, Tüketici Hakem Heyetlerine veya Sigorta Tahkim  Komisyonuna intikal ettirilen başvurular, başvuru sahibi veya ilgili banka tarafından Heyete bildirilir. 

Bankanın genel müdürlüğüne veya şubesine ya da Kuruma başvuru 

MADDE 8- Heyete başvurulmadan önce başvuru, başvuru sahibi tarafından bankanın genel müdürlüğüne veya  ilgili şubesine yazılı olarak, internet sayfası üzerinden veya e-posta yoluyla iletilir. 

Genel müdürlük veya ilgili şubece başvuru sahibine yazılı başvurusunun alındığına dair tarih ve banka yetkilisinin  imzasını taşıyan bir belge verilir. Başvurunun e-posta ya da kısa mesaj yoluyla gerçekleştirilmesi durumunda ise,  başvurusunun alındığı başvuru sahibine aynı yolla bildirilir. Başvurunun internet sayfası üzerinden yapılması  halinde, başvurunun yapıldığını kanıtlayıcı ve tarihini de içerecek şekilde üretilmiş bilgi, başvuru sahibine e-posta  yoluyla iletilir veya başvurunun sonunda, not alınması uyarısıyla ekranda gösterilmek suretiyle bildirilir. 

3071 sayılı Dilekçe Hakkının Kullanılmasına Dair Kanuna istinaden Kuruma iletilen başvurular çözüme  kavuşturulmalarını teminen Birliğe iletilebilir. Kurumca iletilen başvurularla ilgili anılan Kanunda belirtilen usul  ve esaslara riayet edilir. Anılan Kanunda hüküm bulunmayan hallerde bu Tebliğ maddeleri uygulanır. 

Kurumca Birliğe iletilen başvurularla ilgili Kurum tarafından ilgili bankadan temin edilmiş olan bilgi, belge ve  kayıtlar da başvuruyla birlikte Birliğe gönderilir. Söz konusu bilgi, belge ve kayıtların Heyetin değerlendirmesi için  yeterli ve elverişli olması durumunda başvuru doğrudan Heyet gündemine alınır. Heyetin değerlendirmesi için  yeterli veya elverişli olmayan başvurularla ilgili Birlik tarafından bu Tebliğde yer alan usul ve esaslara uygun olarak  işlem tesis edilir. Ancak Kurum, Tebliğin 9’uncu maddesinin 1’inci fıkrası kapsamında Banka tarafından olumlu  cevap verilmiş bir başvurunun da Heyet gündemine alınmasını isteyebilir. 

Kurum tarafından Birliğe iletilen başvurularla ilgili Heyet kararının alınması ve kararın başvuru sahibine tebliğ  edilmesi başvurunun Birliğe intikal tarihini takip eden otuz gün içinde tamamlanır. 

Kanun ve 5464 sayılı Banka Kartları ve Kredi Kartları Kanunu kapsamında kamu hukuku bağlamında inceleme  gerektirmeyen başvurular için bu Tebliğde yer alan usul ve esaslara göre işlem tesis edilir.

Bu Tebliğ kapsamında doğrudan Kuruma yapılan yazılı başvurunun, Kurum tarafından Birliğe intikal ettirilmesi  halinde, Tebliğ’in 7’nci maddesinin birinci fıkrasının (b) ve (h) bendi, 10’uncu maddesi, 11’inci maddesinin ikinci ve üçüncü fıkraları ve 12’nci maddesinin ikinci fıkrası hükümleri uygulanmaz. 

Banka tarafından yapılacak işlemler 

MADDE 9- Banka genel müdürlüğü veya ilgili şube, başvuru sahibinin başvurusunun alındığı ya da Birlik  tarafından yönlendirildiği tarihten başlayarak otuz gün içinde başvuru sahibine başvurusu hakkında olumlu ya da  olumsuz bir cevap vermek zorundadır. Banka genel müdürlüğünce konunun iç denetim birimine aktarılmasının  uygun görülmesi halinde, gerekli incelemelerin yapılabilmesi için söz konusu süre en fazla on gün uzatılır. Bu  durum başvuru sahibine başvurusunu yaptığı yolla bildirilir. İlgili kanunlar kapsamında belirlenmiş cevap  sürelerine ilişkin özel hükümler saklıdır. 

Olumsuz verilen cevaplarda, başvuru sahibinin bankanın cevap tarihini izleyen altmış gün içinde başvurusunu  bankaların üye oldukları Birliğin Heyetine iletme hakkı olduğu hususunda bilgilendirilmesi zorunludur. Bankalar  tarafından yapılacak bu bilgilendirmede kullanılacak metin Birlikler tarafından belirlenir. 

Bankalar, Heyetin görev ve yetkileri ile çalışma usul ve esaslarına ilişkin olarak müşterilerin bilgilendirilmesini  teminen Birlik tarafından hazırlanan broşür ve başvuru formu örneklerini çoğaltmak suretiyle şubelerinde,  elektronik ortamda ve şubesiz bankaların genel müdürlüklerinde müşterilerin görebilecekleri yerlerde bulundurmak  ve internet sitelerinde Birlik Bireysel Müşteri Hakem Heyetine ilişkin bilgilere yer vermek zorundadır. 

Birlikler, bankaların Birlik tarafından hazırlanan broşür ile başvuru formu örneklerini çoğaltmak suretiyle genel  müdürlüklerinde ve şubelerinde müşterilerin görebilecekleri yerlerde bulundurup bulundurmadıklarını ve internet  sitelerinde Birlik Bireysel Müşteri Hakem Heyetine yer verip vermedikleri konularında bankalardan, yılda bir defa  yazılı olarak bilgi talep eder ve derlediği bilgileri Kuruma iletir. 

Başvuru süresi ve başvuru içeriği 

MADDE 10- Başvuru sahibi tarafından, banka genel müdürlüğü veya ilgili şubece verilen cevabın yeterli  bulunmaması durumunda cevabın verildiği tarihten veya bankaca süresinde cevap verilmemiş olması halinde cevap  verilmesi gereken sürenin bitimini izleyen altmış gün içinde Birlik tarafından oluşturulan başvuru formunun  doldurulması yoluyla Heyete başvuruda bulunulabilir. Başvuru formunda işlemin ve talebin ne olduğunun var ise  tutar içerecek şekilde somut ve açık olarak belirtilmesi zorunludur. 

Bankadan yazılı yanıt alınamadığı durumda, Birliğe başvuru teyit belgesi ile yapılacak başvurular için banka  tarafından başvuru sahibine verilecek başvuru teyit belgesinde, başvuru numarası bilgisi veya başvuru dilekçesini  teslim alan banka yetkilisinin imzası ile teslim alma tarihinin yer alması zorunludur. Birlik tarafından yapılacak değerlendirme esnasında gerekli görülmesi halinde banka yanıtının yanı sıra başvuru sahibinden, bankaya ilettiği  başvuru metni örneği de talep edilebilir.

Başvurunun değerlendirilmesi 

MADDE 11- Usulüne uygun olarak yapılmış olan başvurularla ilgili olarak başvurunun kayda alındığı tarihten  itibaren Birlik tarafından, on beş gün içinde ilgili bankadan konuya ilişkin görüşleri ile gerekli bilgi ve belgeleri  iletmesi istenir. Bu süre Kurum tarafından doğrudan gündeme alınmak üzere Birliğe yönlendirilen başvurular için  başvurunun kayda alındığı tarihten itibaren otuz gündür. İlgili banka tarafından, istenilen bilgi ve belgelerin, Birlik  tarafından bankaya ulaştırılmasını izleyen yirmi gün içinde Birliğe iletilmesi zorunludur. Bankanın Birliğe ileteceği  yazılı talebi üzerine bu süre bir defaya mahsus olmak üzere on gün uzatılabilir. 

Çözüme kavuşturma; üyeler ve bireysel müşterileri arasındaki ihtilaflarda, ihtilafın ilgili mevzuat çerçevesinde  değerlendirilerek varsa üyenin ilgili mevzuata ya da sözleşmeye aykırı uygulamasının tespit edilmesi, finansal  sonuç doğuran ihtilaflarda tutar iadesi, finansal sonuç doğurmayan ihtilaflarda ise işlemin sonuçlarıyla birlikte geri  alınması aşamalarından oluşur. 

Banka tarafından, Birliğe başvurunun çözüme kavuşturulduğuna ilişkin yanıt verilmesi halinde, banka yanıtının  alınmasını izleyen yirmi gün içinde Birlik tarafından başvuru sahibine yazılı bilgi verilir. Başvuru sahibinin,  başvurusunun çözüme kavuşturulmadığını iletmesi halinde, Birliğin yazısı tarihinden itibaren otuz gün içinde  itirazını yazılı olarak Birliğe bildirmesi gerekir. 

Sözleşme ile düzenlenen unsurlara ve özel hukuk bağlamında değerlendirme gerektiren ihtilaflara ilişkin  başvuruların üyeler tarafından çözüme kavuşturulması halinde başvuru Heyet gündemine alınmaz. 

Kurum tarafından gönderilen, Kanun ile 5464 sayılı Banka Kartları ve Kredi Kartları Hakkında Kanun ve bu  kanunların alt düzenlemeleri kapsamında değerlendirme gerektiren başvurular Heyet gündemine alınır. 

Başvuruya ilişkin itiraz, işbu Tebliğ’in 7’nci maddesindeki hükümler saklı kalmak kaydıyla Birlik tarafından  değerlendirilir. Başvurunun yeniden gündeme alınması halinde, işbu Tebliğ’in 12’nci maddesinin 1’inci fıkrasında  yer alan doksan günlük süre, başvuru sahibinin itirazının alındığı tarihte başlar. 

Banka tarafından bu maddenin birinci fıkrasında belirtilen süreler geçtikten sonra iletilen bilgi ve belgeler hakkında  Heyete bilgi verilir. Süresi dışında gönderilen bilgi ve belgelerin değerlendirmeye alınıp alınmayacağını Heyet  belirler. 

Heyet, başvuruların değerlendirilmesi sürecinde ara karar vermek suretiyle taraflardan süre vererek ek delil, bilgi  ve belge isteyebilir. Heyetin ara karar vermesi, işbu Tebliğ’in 12’nci maddesinin 1’inci fıkrasında yer alan doksan  günlük süreyi durdurur. 

İşbu Tebliğ’in 7’nci maddesinin 2’nci fıkrası kapsamında banka ön değerlendirmesine sunulmuş olan bir başvuruya  ilişkin olarak banka, başvurunun ön değerlendirmeye sunulduğu tarihi izleyen yedi gün içinde, yaptığı işlemin  sonucu hakkında Birliğe bilgi verir. Banka tarafından yapılan değerlendirme sonucunda başvurunun olumlu  sonuçlandırılması halinde Birlik tarafından başvuru sahibine bilgilendirme yapılır. Banka tarafından yapılan  değerlendirme sonucunda başvurunun olumsuz sonuçlandırılması halinde ise, Birlik tarafından başvuru sahibine  başvuruya ilişkin eksiklikleri tamamlaması konusunda, başvurunun ilk kayda alındığı tarihten itibaren otuz gün  içinde bilgilendirme yapılır. 

Başvurunun sonuçlandırılması ve kararların ilgililere bildirilmesi ve etkileri 

MADDE 12- Heyet tarafından banka ile başvuru sahibi arasındaki ihtilaflı husus incelenerek, usulüne uygun  yapılan başvurunun kayda alındığı tarihten itibaren en geç doksan gün içinde gerekçeli olarak sonuçlandırılır ve  verilen karar yirmi gün içinde Birlik tarafından ilgili bankanın genel müdürlüğüne ve başvuru sahibine bildirilir. 

Heyet, aynı Heyet türü ile ilgili olmak üzere, birden fazla sayıda işleme ilişkin aynı kişi tarafından yapılan her bir  başvuruyu tek bir başvuru gibi ele alarak karara bağlayabilir. Heyetin, tutarı işlem başına 16.427 TL’ye (2022 TÜFE uygulanmış tutar) kadar olan  uyuşmazlıklarla ilgili kararları yargı yolu açık olmak üzere bankalar tarafından uygulanır. Banka, kararın kendisine ulaşmasını izleyen on beş gün içinde; kararın gereğini yerine getirir, başvuru sahibini bilgilendirir ve her bir işlem  ile ilgili Birliğe yazılı olarak bilgi verir. Başvuru sahibi, Heyet kararına ilişkin Birlik tarafından kendisine gönderilen yazının ulaşma tarihini izleyen on beş günlük sürenin bitimini takiben Birliğe kararın uygulanmadığı  konusunda yazılı olarak başvuruda bulunabilir. 

Bu maddenin ikinci fıkrasında belirtilen üst sınır her sene Ocak ayında Türkiye İstatistik Kurumu tarafından  yayımlanan yıllık tüketici fiyat endeksi değişim oranında arttırılır. Bu artışların hesabında kuruş hanesi dikkate  alınmaz. 

Heyetin toplanması ve karar nisabı 

MADDE 13- Toplantı gündemi, Birlik tarafından nihai karara bağlanma tarihleri esas alınarak belirlenir ve toplantı  daveti toplantıdan en az yedi gün önce yazılı olarak temsilcilere bildirilerek, gündem Heyet katılımcılarının  incelemesine sunulur 

Heyet, en az üç temsilcinin veya Birlik yetkilisi ile iki temsilcinin hazır bulunmasıyla ve yapılan başvurulara ilişkin  iş yükü dikkate alınarak fiziken veya çevrimiçi toplantı yoluyla toplanır. Her halükarda heyette bir Kurum temsilcisi  ve bir hukukçu banka temsilcisi bulunması zorunludur. Kararlar salt çoğunluk ile alınır. Temsilciler ve Birlik  yetkilisi çekimser oy kullanamazlar. Temsilciler ve Birlik yetkilisi, bizzat kendileri, eşleri ve üçüncü dereceye kadar  (üçüncü derece dâhil) kan ve sıhri hısımları ile ilgili ya da mensubu olduğu banka ile ilgili başvuruların görüşülmesi  ve karara bağlanılmasında görev alamaz. Bankalararası Kart Merkezi A.Ş. yetkilisi, bizzat kendisi, eşi ve üçüncü  dereceye kadar (üçüncü derece dâhil) kan ve sıhri hısımlarına ilişkin başvurulara görüş veremez. Bu durumda,  toplantıya aynı statüdeki yedek üye temsilcilerinden biri katılır; Birlik ve Bankalararası Kart Merkezi A.Ş.  yetkilileri yerine ilgili Kuruluş tarafından uygun şartlarda başka bir yetkili belirlenir. 

Temsilcilerin toplantılarda bulunmaları esastır. Banka temsilcilerinden mazeretli olanlar, mazeretlerini Birliğe  yazılı olarak bildirir. Bu durumda Birlik tarafından toplantıya yedek üyelerden birinin aynı statüdeki temsilcisi  davet edilir. 

Görüşme ve oylama 

MADDE 14-Başkan başvurunun görüşülmesinde söz isteyenlere bir sıra dâhilinde söz verir. Görüşmeler  tamamlandıktan sonra gündem maddesi oylamaya sunulur. Oylamalar açık oyla yapılır. Heyette görüşülerek karara  bağlanan bir başvuru hakkında tekrar oylama yapılamaz. Yargı mercilerince karara bağlanabilecek başvurular  hakkında Heyet görevsizlik kararı verebilir. 

Heyette görüşülen başvurular tabi oldukları mevzuatın yanı sıra Kanun ve 5464 sayılı Banka Kartları ve Kredi  Kartları Kanunu ile alt düzenlemeleri kapsamında değerlendirilerek karara bağlanır. 

Heyet kararları 

MADDE 15- Heyet kararları toplantıya katılan temsilciler tarafından ıslak imzayla ya da elektronik ortamda  onaylanabilir. Temsilcilerin muhalif kaldıkları kararların gerekçelerini belirtmeleri gerekir. 

Kararlarda bulunması gereken hususlar 

MADDE 16- Kararlarda aşağıdaki hususların bulunması zorunludur: 

a. Kararın tarih ve sayısı, 

b. Kararı veren temsilcilerin ve yetkililerinin ad ve soyadları ile imzaları, 

c. Başvuru sahibinin adı, soyadı, TC kimlik numarası ile Bankanın unvanı,  

ç. Başvuru ve savunmanın özeti, 

d. İncelenen ve tartışılan teknik ve hukuki konuların özeti, 

e.İleri sürülen bütün delil ve açıklamaların ilgili mevzuata göre değerlendirmesi, 

f. Kararın gerekçesi ve dayanağına ilişkin ilgili mevzuat, 

g. Muhalif kalan temsilcilerin ve yetkililerin gerekçeleri, 

h. Sonuç ve konusu parayla ölçülebilen başvurularda karara konu olan tutar.

Heyet kararları ile başvuru konusu belgelerin saklanması 

MADDE 17- Heyet kararları ile başvuru konusu belgelerin beş yıl süre ile saklanması zorunludur. Raporlamalar 

MADDE 18- Bankalar kendilerine iletilen bireysel içerikli başvuruların sayılarını, konularını ve bunların sonuç  bilgilerini Birlik tarafından belirlenecek ve Kurumun uygun göreceği formatta bir rapor halinde, takvim yılının  başından itibaren hesaplanacak üçer aylık dönemlerde, dönemi takip eden ayın sonuna kadar Birliğe iletirler. Birlik  de bunları, izleyen ayın sonuna kadar Kuruma gönderir. 

Birlik, Heyet kararlarını Kurumun uygun göreceği periyot ve formatta ilgili bilgi ve belgeleri içerecek şekilde  Kuruma iletir. Kurum ile Birlik arasındaki bilgi ve belge akışı protokol ile düzenlenir. 

Birlik, Heyete intikal eden ve nihai bir çözüme bağlanan başvurulara ilişkin istatistiki bilgileri içeren Heyetin yıllık  faaliyet raporunu en geç her yılın Nisan ayı sonuna kadar Kuruma iletir ve kendi internet sitesinde yayınlar. 

Banka ve müşteri sırrı 

MADDE 19- Hakem Heyeti temsilcileri, Birlik ve Bankalararası Kart Merkezi A.Ş. yetkilileri, sıfat ve görevleri  dolayısıyla öğrendikleri banka ve müşterilere ait sırları üçüncü şahıslara açıklayamazlar. Banka ve müşterilere ait  sırları açıklayanlar hakkında Kanun hükümleri uygulanır. 

Yaptırım 

MADDE 20- Bu Tebliğ’e aykırı davrandığı iddia edilen bankaların mensubu olduğu Birliğe yazılı olarak  bildirilmesi halinde başvuru, Birlik Yönetim Kurulu tarafından belirlenecek usule göre karara bağlanır. 

Bu Tebliğ’in 8’inci maddesinin 2 numaralı fıkrası, 9’uncu maddesi ile 12’nci maddesinin 2 numaralı fıkrasına aykırı  davrandığı iddiasıyla bankalar hakkında yapılan başvurular Birlik Yönetim Kurulunca karara bağlanır ve bu karar  sonucunda söz konusu Tebliğ hükmüne aykırı davrandığı tespit edilen bankalar hakkında, Kanun’un 81’inci  maddesinin 3 numaralı fıkrası uyarınca işlem tesis edilir. 

Yürürlükten kaldırılan hükümler 

MADDE 21- 1 Eylül 2016 tarihli Bireysel Müşteri Hakem Heyetinin Oluşumu, Çalışma Esas ve Usulleri Hakkında  Tebliğ hükümleri yürürlükten kaldırılmıştır. 

Yürürlük 

MADDE 22- Bu Tebliğ, ilgili Yönetim Kurulu kararı tarihinde yürürlüğe girer. 

Yürütme 

MADDE 23- Bu Tebliğ hükümlerini Türkiye Bankalar Birliği ve Türkiye Katılım Bankaları Birliği yürütür.

Türkiye Katılım Bankaları Birliği

Bireysel Müşteri Hakem Heyeti Başvuru Yönetim Sistemi Yönergesi

(22/12/2021 tarih ve 313 sayılı Yönetim Kurulu Kararı ile kabul edilmiştir)

Amaç ve kapsam

MADDE 1-Bu düzenlemenin amacı, bireysel müşterilerin katılım bankaları hakkındaki başvurularına ilişkin inceleme ve değerlendirme sürecinin dijital ortamda yürütülmesini teminen hayata geçirilen Bireysel Müşteri Hakem Heyeti Başvuru Yönetim Sisteminde uyulması gereken asgari esas ve usulleri  düzenlemektir. 

Dayanak

MADDE 2- Bu düzenleme; 5411 sayılı Bankacılık Kanunu’nun 80’inci maddesinin (j) bendi ile Bireysel  Müşteri Hakem Heyetinin Oluşumu, Çalışma Esas ve Usulleri Hakkında Tebliğ’e dayanılarak hazırlanmıştır.

Tanımlar ve Kısaltmalar

MADDE 3- Bu Yönergede yer alan;

a) Banka: Birlik üyesi katılım bankalarını,

b) Başvuru: Bireysel müşterilerin, bankaların bireysel bankacılık ürün ve hizmetlerini kullanırken  karşılaştıkları her türlü sorun, mağduriyet, memnuniyetsizliklerine ilişkin olarak bankalara  yaptıkları yazılı şikâyet ve itirazları, 

c) Bekleyen İşlem Havuzu : Birlik tarafından Bankaya gönderilen başvuruların ve/veya güncellenmesi istenen başvuruların tutulduğu havuzu,

ç) Bireysel Müşteri: Bankalara başvuruda bulunan gerçek kişileri,

d) Birlik: Türkiye Katılım Bankaları Birliğini,

e) BYS : Bireysel Müşteri Hakem Heyeti Başvuru Yönetim Sistemini,  

f) EBYS : Elektronik Belge Yönetim Sistemini,

g) Genel Sekreterlik: Türkiye Katılım Bankaları Birliği Genel Sekterliğini, 

h) Hakem Heyeti: Türkiye Katılım Bankaları Birliği Müşteri Hakem Heyetini, 

ğ) Hizmet Sağlayıcı Şirket: BYS için yazılım, donanım sağlama, geliştirme, kurulum, bakım ve yazılımsal ve donanımsal problemlerin çözümü konularında hizmet sağlayan şirketi, 

i) Kanun: 19/10/2005 tarihli ve 5411 sayılı Bankacılık Kanununu, 

ı) KVKK : Kişisel Verilerin Korunması Kanununu, 

j) Tebliğ: Bireysel Müşteri Hakem Heyetinin Oluşumu, Çalışma Esas ve Usulleri Hakkında  Tebliğ, 

k) Temsilci: Heyete katılmak üzere üyeler tarafından görevlendirilen gerçek kişileri, l) Üye: Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu ile Heyete temsilci bildiren bankaları, m) Yetkili: Heyete katılmak üzere Birlik ve Bankalararası Kart Merkezi A.Ş. tarafından  görevlendirilen gerçek kişileri, 

n) Rapotör : Bireysel Müşteri Hakem Heyeti Rapotörünü  

ifade eder.

Taraflar,Görev ve Sorumlulukları

MADDE 4 – Bu Yönergede yer alan tarafların görev ve sorumlulukları aşağıda düzenlemiştir:
1- Bireysel Müşteri

▪ Birlik internet sayfası üzerinden elektronik ortamda başvuru yapmak için seçim alanı belirlenir.

Başvuru e-devlet kapısı sistemine yönlendirilerek kimlik ve adres bilgilerinin doğrulanması sağlanır. 

▪ Birlik internet sayfasında açılan elektronik başvuru sayfasında yer alan kimlik ve adres bilgileri kontrol edilir ve KVKK kapsamında aydınlatılır.  

▪ Başvuruya muhatap banka adı seçilir ve başvuruya ilişkin formda yer alan sorular sırasıyla işlemin gerekliliğine göre yanıtlanır.

▪ Başvurunun konusu seçilir ve somut talebin açıklaması yazılır.

▪ Başvuruya ilişkin talep edilen zorunlu belgeler eklenir.

▪ Başvuru onaylanarak gönderilir.

▪ Birlik tarafından başvuru sonucuna dair SMS yoluyla bildirimi ve başvuru sonucuna ilişkin detaylı bilgilendirmenin takibi Birlik internet sayfası üzerinden elektronik ortamda yapılır.

2-Banka

▪ Bankalar, bireysel müşterilerinin BYS üzerinden gönderilen başvurularını alacak sistemi kurmak ve kayda almak zorundadır.

▪ Başvurulara verilecek yanıtlar, banka yetkililerinin isimleri ile ilgili departmanın adını içermelidir.

▪ Başvuruya ilişkin banka cevabı ve eklerinde değişiklik ve düzeltme yapma yetkisi ilgili bankanın sorumluluğundadır.

▪ Başvurular BYS üzerinden bekleyen işlem havuzuna yönlendirilir. Banka, sistemi tetiklemek suretiyle bekleyen başvurularını işlem havuzundan alır.

▪ Tetikleme işlemi banka sistemi tarafından yapılacak olup, sistem ayrıca işlemin manuel yapılması kabiliyetine de sahip olmalıdır.

▪ Banka bekleyen işlem havuzundan sınırsız sayıda ve zaman aralığında tetikleme işlemini yapabilir. Ancak, mesai bitişi ve ertesi gün mesai başlangıç saati aralığından minimum bir kez sistemi tetikleme işlemini yapmak zorundadır.

▪ Banka inceleme süresinin başlangıcı, başvurunun bekleyen işlem havuzuna yönlendirildiği tarih olarak kabul edilir. Bekleyen işlem havuzundan alınmayan başvurularla ilgili yükümlülük bankaya aittir.

▪ Banka, başvuruyla ilgili Tebliğ’de belirtilen süre içerisinde (yirmi gün) cevabını ve başvuruya ilişkin bilgi ve belgeleri eksiksiz bir şekilde BYS’ye gönderir. 

▪ Banka, Tebliğ’de belirlenen süreler içerisinde banka cevabı gelmeyen veya ek süre talebinde bulunulmayan başvuruların doğrudan Hakem Heyeti gündemine aktarılacağını bilerek işlem sürelerine uyar.

▪ Banka, bekleyen işlem havuzuna yönlendirilen başvurular içerisinde müşteri lehine sonuçlanan Hakem Heyeti Kararlarının gereğini 15 gün içinde yerine getirir ve başvuru sahibini bilgilendirir.

3- Birlik

▪ Ön İnceleme:

- Başvuruların bilgi ve belge kontrolünü yapar.

- Tebliğ esaslarına uygun olmayan başvuruları başvuru sahibine iade eder.

- Tebliğ esaslarına uygun olan başvuruları ilgili bankaya yönlendirir.

▪ İnceleme:

- Banka tarafından cevabı gönderilen başvurularla ilgili bilgi ve belge kontrolünü yapar.

- Ön inceleme tarafından gönderilen başvurunun banka tarafından Tebliğe göre uygunsuzluk tespit edilmesi durumunda; gerekli incelemeyi yaparak başvurunun reddedildiğine dair bilgiyi başvuru sahibine iletir.

- Ön inceleme tarafından gönderilen başvuruda belirtilen sorunun banka tarafından çözümlenmesi durumunda, gerekli incelemeyi yaparak başvurunun çözümlendiğine dair bilgiyi başvuru sahibine iletir.

- Bankanın başvuruyu olumsuz değerlendirmesi durumunda, gerekli inceleme yaparak başvurunun Hakem Heyeti gündem havuzuna yönlendirmesini yapar. - Ön inceleme tarafından gönderilen ancak, bankanın süresi içerisinde cevap vermediği başvuruların Hakem Heyeti gündem havuzuna yönlendirmesini yapar.

- Ön inceleme tarafından gönderilen başvurularla ilgili bankanın ek süre talep etmesi durumunda, azami 10 gün ilave süre verilebilir.

- Banka tarafından gönderilen cevaplarda eksik bilgi tespit edilmesi durumunda ek bilgi/belge talebini yapar.

- Hakem Heyeti gündem havuzunda yer alan başvurularla ilgili toplantı düzenler.

- Hakem Heyetinde alınan kararları taraflara tebliğ eder.

▪ Raportör

- Hakem Heyeti toplantı gündemine alınan başvurularla ilgili önceden hukuki ve teknik inceleme yaparak toplantıya hazırlanır ve toplantıda raportörlük yapar.

- Toplantıda değerlendirmesi yapılan başvuruya ilişkin kararı Heyet üyelerinin onayına sunar.

- Heyet üyeleri tarafından onaylanan kararı elektronik ortamda imzalanmak üzere EBYS’ne yönlendirir.

▪ Temsilci

- Tarafına görevlendirmesi yapılan başvurular hakkında toplantıdan önce inceleme yapar.

- Toplantıda müzakeresi yapılan başvuru hakkında görüş ve değerlendirmesini paylaşır.

- Oluşan karara muhalif kalması durumunda, muhalefet şerhini gerekçeli ve imzalı olarak karara ekler.

- Heyet üyeleri tarafından onaylanan kararı elektronik ortamda imzalamak üzere EBYS’ye giriş yapar ve kararı imzalar.

▪ BKM Yetkilisi

- Tarafına görevlendirmesi yapılan başvurular hakkında toplantıdan önce inceleme yapar. Heyet toplantısında görüş ve değerlendirmelerini paylaşır.

4-Hizmet Sağlayıcıları

▪ BYS üzerinde yapılacak olan geliştirme işlemlerinde Web servis değişikliği yapılması durumunda Web servis kullanım kılavuzlarını hazırlar.

▪ Sözleşme ve bakım süresince, meydana gelecek teknolojik gelişmelere ve ihtiyaçlara paralel olarak Web servislerde alt yapı desteği sunar.

▪ Yapılan sözleşmede belirtilen tüm gizlilik hükümlerine ve bilgi güvenliği politikalarına uyar ve buna dair hükümleri uygular.

▪ BYS’de yapılan tüm işlemlerin gün sonunda düzenli olarak yedeklerini alır.

▪ Düzenli olarak sistem kaynaklarını ve veri tabanını izler, değişiklik ihtiyacı veya sorunlu durum tespiti halinde Birliğe gerekli bilgilendirmeyi yapar.

▪ Bankalardan alınan talepler doğrultusunda veya mevzuattan kaynaklanan zorunluluklar nedeniyle Birlik tarafından BYS’de değişiklik yapılmasının talep edilmesi halinde, planlama, iyileştirme ve geliştirmeyi yapar.

▪ BYS’de geliştirme istenmesi durumunda sözleşme ve bakım kapsamında olma durumunu inceler, ön analiz çalışması yapar ve sonuçlarını ayrıntılı bir rapor halinde Birliğe sunar. Raporun onaylanması durumunda gerekli geliştirmeleri yapar ve test ortamına yansıtır.

▪ Web servislerde yapılan değişiklikler için test ortamlarını günceller ve Birlik tarafından yetkilendirilen kullanıcılara açar. Gerçek ortam güncelleme zamanı Birlik tarafından belirlendikten sonra bu süre içerisinde güncelleme yapar.

▪ BYS’de işlem gören başvurularla ile ilgili tereddüt ya da işlemin neticelenmesine engel olan mutabakatsızlık tespiti durumlarında Birlik tarafından gönderilen bilgileri inceler ve kayıt bilgilerini Birliğe verir.

▪ BYS’de işlem gören başvurularla ile ilgili veri tabanında herhangi bir değişiklik, düzenleme, iptal, silme işlemi yapamaz.

▪ Birlik Yönetim Kurulu için hazırlanan BYS raporlama ekranlarını sözleşme ve bakım süresince iyileştirir ve Birlik onayı ile günceller.

▪ Web Servis ve Web Ekran üzerinde yapılan her işlemi detaylı olarak kayıt altına alır ve saklar.

▪ Birlik tarafından Web servislerinin kullanılmasını sağlamak için kullanıcılarının bildirilen IP’lerinin statülerine göre yetkilendirmesini yapar.

Yaptırım

MADDE 5 - Bu Yönergeye aykırı olduğu tespit edilen işlemler Birlik Yönetim Kurulu tarafından belirlenecek usule göre karara bağlanır.

Bu düzenlemeye aykırı davrandığı tespit edilen bankalar hakkında Birlik Yönetim Kurulunca Kanun’un 81’inci maddesinin 3 numaralı fıkrası uyarınca işlem tesis edilir.

Yürürlük

MADDE 6 - Bu Yönerge 22.12.2021 tarihinde yürürlüğe girer.

Yürütme

MADDE 7 - Bu Yönerge hükümlerini Genel Sekreterlik yürütür.